Il nostro obiettivo in GreatPixel è disegnare e realizzare esperienze digitali davvero rilevanti, perché crediamo nella customer experience come la chiave dell’ottimizzazione dei risultati di business dei nostri clienti. 

 

Come lo facciamo? Mettendo in pratica un concetto di cui spesso si parla: la customer centricity. 

Solo ponendo il cliente al centro del nostro lavoro siamo davvero in grado di conoscerlo meglio, scoprire quali sono i suoi bisogni, le sue aspettative e tutto ciò che per lui rappresenta un’esperienza di valore.

Concentrarsi sulla customer experience significa dare importanza all’intero ecosistema che la compone: design & marketing, content, performance, traffic analysis & business e customer feedback. 

Facile a dirsi ma difficile a farsi, soprattutto quando si tratta di analizzare costantemente grandi quantità di dati di difficile lettura provenienti da fonti diverse, che, quindi, necessitano l’utilizzo di strumenti diversi ognuno con il proprio linguaggio, con la necessità di ottenere da essi una soluzione da implementare rapidamente.

Perchè sì, tutto parte dai dati. Per raggiungere risultati di miglioramento della user experience e del conversion rate è necessario utilizzare un approccio metodologico con una base fortemente data-driven: per perfezionare e ottimizzare l’esperienza degli utenti non ci basiamo su opinioni o intuizioni, ma partiamo sempre dai dati. Dalla fase della generazione di insights alla fase di creazione delle proposte, i dati rappresentano le fondamenta del lavoro che svolgiamo.

In questo senso è fondamentale analizzare gli effettivi comportamenti degli utenti tramite dati quantitativi, che ci dicono quanti utenti compiono o non compiono una determinata azione, e qualitativi, che ci dicono perché gli utenti agiscono o meno in quel modo. E, in assenza di questi dati, sono le tecnologie basate su Machine Learning che ci vengono incontro, riducendo al minimo le supposizioni e dandoci le basi numeriche per poter fare scelte che funzioneranno meglio in termini di KPI. Ad esempio: quando progettiamo un nuovo layout o analizziamo la visibilità di alcuni elementi in pagina, invece che dover chiamare molte persone e far loro navigare una pagina, possiamo sfruttare una simulazione di eyetracking come EyeQuant, che ci dice, in pochi secondi, quali elementi attirano maggiormente l’attenzione e quali, invece, risultano essere poco visibili nei primi tre secondi.

Le decisioni basate sullo studio dei dati unite alla nostra esperienza e al nostro metodo NEKTA[R] ci permettono di generare gli insight che guidano la strategia da implementare per generare un vero valore e aumentare le conversioni, qualsiasi esse siano.

Ormai si sa, le aziende hanno dati in abbondanza ma spesso non sono in grado di leggerli o trasformarli in guidelines per prendere decisioni di business. 

Uno degli strumenti che risolve questo problema è Contentsquare, il tool di advanced experience analytics capace di catturare milioni di dati sul comportamento degli utenti e trasformarli in linee guida sulle decisioni da prendere.

Contentsquare è un colosso internazionale nell’ambito dell’innovazione digitale e intelligenza artificiale e ha ottenuto nel 2021 un round di finanziamento di Serie E da 500 milioni di dollari. 

Ecco come abbiamo integrato questi dati nelle nostre strategie di UX Design e Conversion Rate Optimization.

Segmentazione

Grazie alla segmentazione immediata e flessibile di Contentsquare, che permette di creare segmenti a livello nativo sui dati comportamentali, delle campagne di acquisizione o dagli investimenti media, rileviamo in maniera precisa gli elementi da migliorare nel complesso percorso che è la customer journey. 

Questo aspetto risulta essenziale per comprendere i veri punti di miglioramento dell’esperienza degli utenti, la quale è differente per ogni cliente. 

La segmentazione avanzata è funzionale alla definizione delle audience in maniera molto specifica e per implementare per i nostri clienti strategie di web personalization: conoscendo le abitudini media, di navigazione online e i comportamenti sul sito dei diversi cluster di utenti, possiamo rendere uniche le loro esperienze così come sono unici i loro percorsi e le abitudini, associando ai giusti target i giusti messaggi da veicolare nei giusti canali. Per verificare la precisione con cui abbiamo realizzato le diverse versioni della user experience di ogni segmento, ci avvaliamo di strumenti come Kameleoon per effettuare degli A/B test o dei test multivariati sugli utenti in target.

Journey Mapping

Supportati dalla funzionalità di advanced journey mapping di Contentsquare, la nostra esplorazione non si limita alla classica visione a funnel ma può andare in profondità su tutti i percorsi di navigazione effettuati dagli utenti, identificando ogni elemento di frustrazione o frizione che porta agli abbandoni in fase di checkout. 

Tale analisi viene effettuata tramite la collaborazione dei nostri esperti di analytics e UX designer per indagare le reali motivazioni che hanno portato a una caduta nel funnel: tramite l’analisi dei dati, individuiamo le anomalie nel percorso degli utenti, con un focus su quelle che riducono il numero di conversioni, e ci concentriamo sul comprendere il perché gli utenti si sono comportati in quel modo. 

Lo studio dei loro movimenti e comportamenti guidato dall’analisi quantitativa ci porta a trovare rapidamente la soluzione. Le modifiche puntuali che effettuiamo in questo senso, che implementiamo dopo le dovute verifiche e i test, impattano notevolmente sull’aumento del Conversion Rate.

Recording

Grazie al recording anonimizzato, inoltre, è possibile rapidamente rilevare ogni movimento, scroll e click degli utenti senza raccogliere alcuna informazione personale.

Lo studio delle session replay rappresenta un’analisi fondamentale in GreatPixel: esplorando e indagando le difficoltà cognitive degli utenti durante la navigazione siamo in grado di lavorare in maniera continuativa sul miglioramento dell’usabilità e sull’ottimizzazione della user experience a 360 gradi.

Come determinare se un elemento della UI/UX del proprio sito ha un effetto sul proprio business?

Tramite la quantificazione d’impatto, Contentsquare ci permette di quantificare l’influenza della UX sul proprio business.

Insomma, secondo noi ogni azienda dovrebbe investire nell’analisi approfondita della customer experience perchè tramite il suo studio ci si può immedesimare nei propri clienti, conoscerli a fondo e rispondere ai loro bisogni. 

L’aumento del Conversion Rate non sarà altro che la sua naturale conseguenza!  

Lorenza Giacone

Gabriele Maffoni